Preguntas frecuentes sobre seguridad

Solicitamos este tipo de documentos para mejorar la seguridad de tu cuenta y para cumplir nuestro acuerdo de licencia español.

Siempre que los documentos que envíes sean válidos y legibles, no debería haber problema. A continuación te mostramos algunos ejemplos de documentos que se consideran aceptables e inaceptables:

Ejemplo 1:
Una imagen inaceptable y mal recortada:

Una imagen aceptable y convenientemente recortada:

Ejemplo 2:
Una imagen inaceptable, desenfocada y borrosa, con los datos tapados:

Una imagen aceptable, clara y enfocada sin datos tapados:

El mejor modo de enviar tus documentos es a través del software de PokerStars. Una vez hayas iniciado sesión, dirígete a "Ayuda > Contactar con atención al cliente" (desde el menú de navegación derecho). Aquí podrás seleccionar los ficheros desde tu ordenador y subirlos directamente para enviárnoslos. Asegúrate de que seleccionas la categoría correcta: "Seguridad > Verificación de edad".

También puedes enviarnos documentos por e-mail a verification@pokerstarscasino.es desde la dirección de correo electrónico asociada con tu cuenta de PokerStars.

Puedes enviar tus documentos como archivos de imagen JPEG. También aceptamos .PDF, .TIFF y .DOC. Asegúrate de que el tamaño de los documentos no supere los 5 MB. En caso necesario, envía varios e-mails.

Aceptamos los siguientes documentos identificativos expedidos por el gobierno:

• Pasaporte
• Documento de identidad expedido por la Administración del Estado
• Permiso de conducir
• Documento de identidad del ejército
• Citizen-Card T (tarjeta de residente) o PASS Card (nueva tarjeta de pasaporte)

Aceptamos los siguientes documentos:

• Factura de gas, agua, electricidad, televisión por cable o teléfono con una antigüedad no superior a tres meses
• Extracto de cuenta bancaria con una antigüedad no superior a tres meses

* En el documento debe aparecer el nombre y la dirección del destinatario, así como la fecha de expedición.

Podemos asegurarte que procedemos con la más estricta política de privacidad. Toda la documentación que nos envíes será tratada por personal formado y se almacenará en un lugar seguro, conforme a las leyes de protección de datos a las que estamos sujetos.

A menos que tu cuenta de PokerStars.es esté completamente verificada, no podrás solicitar ningún reintegro. La opción de reintegros solamente estará activada una vez hayas enviado una prueba de tu identidad y dirección, tal y como se explica en la sección de arriba "Verificación de cuenta".

Si el método/cuenta de reintegro que se te ofrece de forma predeterminada en la pantalla del Cajero ya no es una opción de reintegro válida para ti, deberás pedirle al equipo de seguridad que bloquee este método o cuenta.

Para poder resolver tu solicitud rápidamente, envía un e-mail al equipo de seguridad desde tu cuenta de correo electrónico registrada explicando el motivo por el cual ya no tienes disponible el método en cuestión y por qué deseas bloquearlo. Hazlo antes de enviar tu solicitud de reintegro y ten en cuenta que, una vez bloqueado un método de depósito o de reintegro, YA NO podrás volver a usar esa cuenta ni ese método en particular en el sistema de PokerStars.

Antes de enviar tu solicitud de reintegro, te aconsejamos que envíes un e-mail al equipo de seguridad desde tu cuenta de correo electrónico registrada explicando los motivos por los que el país es diferente.

Los jugadores solamente pueden tener un reintegro pendiente por método de pago.

Si ya tienes un reintegro pendiente de ser procesado y deseas solicitar uno nuevo o enviar otro a través del mismo método, deberás cancelar la solicitud previa y enviar una nueva por la cantidad de ambos.

Para cancelar tu reintegro previo deberás acceder al Cajero y seleccionar el botón de "Reintegros pendientes" y seguir las instrucciones que se muestran en pantalla. Ten en cuenta que deberás confirmar tu contraseña.

Si no deseas cancelar tu solicitud pendiente, selecciona un método de reintegro diferente "si está disponible" o espera hasta que se haya procesado la solicitud anterior.

Si deseas cancelar una solicitud de reintegro pendiente, existen dos modos de hacerlo desde el Cajero de PokerStars:

Inicia sesión en tu cuenta de PokerStars, ve a la pantalla del Cajero, selecciona la opción "Reintegros pendientes" y, a continuación, "Cancelar reintegros pendientes" situada bajo la tabla de información personal. Se te mostrará una lista de los reintegros pendientes. Selecciona la o las transacciones que deseas cancelar y haz clic en el botón "Cancelar reintegros".

O bien,

inicia sesión en tu cuenta de PokerStars, ve al Cajero y selecciona "Comprar fichas". Se te mostrará una lista de los reintegros pendientes y la opción de cancelarlos o continuar con un nuevo depósito. Selecciona la o las transacciones que deseas cancelar y haz clic en el botón "Cancelar reintegros".

Por favor, ten en cuenta que si seleccionas la opción "Continuar con el depósito", los reintegros pendientes se procesarán de modo habitual.

Independientemente del modo que elijas para cancelar tus reintegros pendientes, te enviaremos un e-mail con la información de tu transacción o transacciones canceladas a la dirección de correo electrónico registrada, así que no es necesario que te pongas en contacto con nosotros para verificar que la solicitud de reintegro ha sido cancelada.

Sí, es posible, no obstante deberás cancelar el reintegro pendiente y volver a enviar otro una vez finalizado el cambio de dirección.

Puedes cancelar tu(s) reintegro(s) pendientes desde la misma pantalla seleccionando el botón "Ver/cancelar reintegros pendientes" o esperar hasta que se hayan procesado los reintegros pendientes para efectuar los cambios necesarios.

Para poder resolver tu solicitud rápidamente, envía un e-mail al equipo de seguridad desde tu cuenta de correo electrónico registrada y pon en el asunto "Eliminar información de la cuenta bancaria" en el asunto. Ten en cuenta que si tienes una solicitud de reintegro pendiente deberás cancelarla antes de enviar tu solicitud.

Asegúrate de incluir también en el e-mail tu nuevo número de cuenta y la información relevante, así como los motivos por los realizas esta solicitud.

Si tu solicitud de reintegro no aparece en tu historial de transacciones, posiblemente se deba a que está siendo revisada por nuestro departamento de seguridad. Se trata de un procedimiento rutinario que puede llevar hasta 72 horas. Si tienes algún problema con tu solicitud de reintegro como consecuencia de lo anteriormente descrito, un miembro del equipo de seguridad se pondrá en contacto contigo en tu dirección de e-mail registrada y te informará sobre los siguientes pasos a tomar. No es necesario ponerse en contacto con el equipo de seguridad a menos que hayan transcurrido 72 horas desde tu solicitud de reintegro inicial.

Depende del método de pago utilizado para procesar el reintegro. Si deseas más información sobre los tiempos de procesamiento y los de espera, lee nuestra política de reintegros.

En PokerStars, a los jugadores sólo se les permite tener una cuenta. No está permitido tener más de una cuenta, y está considerado un incumplimiento de nuestros Términos y condiciones.

No. Compartir tu cuenta con cualquier jugador o usar la de otro jugador para acceder al software o jugar en las mesas está estrictamente prohibido y va en contra de nuestros Términos y condiciones.

Envía un e-mail al equipo de atención al cliente pidiendo que se cierre tu cuenta e incluyendo los motivos por los que has tomado esta decisión.

Es importante que consideres que si cierras tu cuenta, no podrás abrir una nueva en PokerStars.

Ofrecemos una variedad de métodos para aumentar la seguridad de tu cuenta de PokerStars. Estos métodos son: Preguntas de seguridad, PIN de PokerStars, validación por SMS y token RSA.

1. Preguntas de seguridad: Puedes configurar las preguntas de seguridad, que deberás contestar cuando se detecten potenciales irregularidades relacionadas con el funcionamiento tu cuenta de PokerStars. También se usarán para restablecer tu contraseña.

Encontrarás información adicional aquí. 

2. PIN de PokerStars 

El PIN de PokerStars es un número de seis dígitos proporcionado por PokerStars, adicional a tu contraseña. Una vez configurado el PIN deberás introducir el número del PIN de PokerStars haciendo clic en un teclado en pantalla cada vez que inicies sesión. Este PIN también será necesario para completar ciertas actividades dentro del juego, como las transacciones relacionadas con el Cajero.

Encontrarás información adicional aquí.

3. Validación por SMS

Si está activada, recibirás un SMS con un código. Cuando se detecten irregularidades potenciales con el funcionamiento de tu cuenta de PokerStars, este código se usará como autentificación secundaria de tu cuenta para aumentar la seguridad de la misma

Encontrarás información adicional aquí.

4. Token de seguridad RSA 

RSA es una tecnología de autentificación de dos factores que se usa para proteger los recursos de la red. La autentificación se basa en dos factores: uno conocido (la contraseña) y otro que tienes (el autentificador).

Podrás adquirir los tokens de seguridad en la Tienda VIP y conseguir el máximo nivel de seguridad disponible para tu cuenta cuando lo uses en combinación con el PIN y la contraseña de tu cuenta

Encontrarás información adicional aquí.

Por favor, envía un e-mail al equipo de atención al cliente con el asunto "Collusion report" (Informe sobre colusión), y procederemos a investigar dichas cuentas.

Por favor, envía un e-mail al equipo de atención al cliente con el asunto "Multiple account report" (Informe sobre varias cuentas), y procederemos a investigar al titular o titulares. Tomaremos las acciones necesarias en caso de que las cuentas sobre las que se nos informa pertenezcan al mismo jugador, no obstante, por motivos de privacidad, no podemos desvelar ninguna información acerca de dichas medidas.

PokerStars nunca te solicitará tu contraseña en un e-mail. El único lugar en el que debes introducir tu contraseña de PokerStars es en el software de PokerStars. Si tienes alguna duda sobre la autenticidad de un e-mail, por favor, reenvíalo al equipo de atención al cliente y te comunicaremos si es nuestro.

Para obtener más información sobre cómo recuperar tu nombre de usuario, haz clic aquí.

Para obtener más información sobre cómo cambiar o recuperar las contraseñas de la cuenta, haz clic aquí.

Por favor, ponte en contacto con el equipo de seguridad comunicando el mensaje de error "71/1001" en el asunto para que podamos ayudarte.

Por favor, ponte en contacto con el equipo de seguridad indicando el mensaje de error en el asunto y adjunta los archivos de registro del software de PokerStars en tu e-mail.

Para recuperar tus archivos de registro, carga el software de PokerStars. (Nota: no necesitas iniciar sesión para llevar a cabo esta acción.)

Desde el lobby, ve al menú "Ayuda > Archivos de registro" y selecciona "Enviar archivos de registro". De esta forma, recibiremos automáticamente los archivos.

Si lo prefieres, también puedes seleccionar Comprimir y guardar. Tus archivos de registro se guardarán como un fichero .zip en el disco duro de tu ordenador.

Para ello, sólo tienes que seguir estas instrucciones:

1. Abre el lobby principal
2. Dirígete a Ayuda
3. Dirígete a Archivos de registro
4. Selecciona "Comprimir y guardar"
5. Guarda el archivo en tu escritorio
6. Contesta a este e-mail y haz clic en adjuntar archivo (u otra opción similar)
7. Selecciona el documento .zip guardado en tu escritorio
8. Haz clic en "Aceptar" y envía el e-mail

* Ten en cuenta que es importante que nos envíes los archivos lo antes posible, ya que sólo permanecerán en tu disco duro durante un día.

Respondemos a los e-mails en el orden de llegada, por lo que enviar varios de ellos sólo retrasará la respuesta. Te pedimos amablemente que tengas paciencia y que nos permitas un periodo de 12-24 horas como mínimo para contestarte a tu e-mail.

Enviar un e-mail a otro departamento no significa que vayas a recibir antes una respuesta, ya que tu nuevo e-mail será reenviado al equipo de seguridad.

Nuestro departamento de seguridad no dispone de líneas de teléfono entrantes. Por favor, envía un e-mail con el número de teléfono y con la hora a la que estarás disponible por si fuera necesario ponernos en contacto contigo.